Parole d’experte : Chrystelle Larrosa,
responsable qualité et coordinatrice formation

 

« Je suis quelqu’un de tenace, j’aime mon métier »

 Chrystelle Larrosa est une femme de caractère, elle est tenace. Depuis mars dernier, elle est l’experte en qualité sur les sites Touring Marseille (Timone et Arnavaux) et M.V.A (Saint-Victoret et Martigues) pour la marque Volkswagen. Une fonction itinérante où chercher « la petite bête » est un gage de qualité.

Son parcours/Son métier

Il y a près de 20 ans, je suis entrée chez Volkswagen MVA comme secrétaire après-vente et commerciale. Puis j’ai remplacé une responsable qualité qui quittait son poste. Rapidement, je me suis prise au jeu et j’ai trouvé cette fonction très enrichissante. Finalement, je me suis formée sur le tas, en suivant pour validation définitive un cursus de la marque durant un an.

Pour bien exercer ce métier, il faut être rigoureux et avoir un œil critique. Il faut apprécier le contact et la relation humaine. Défendre la qualité, c’est savoir aussi motiver les équipes et les accompagner à travers leurs différentes tâches pour leur permettre de s’améliorer. De plus, intervenir de service en service (vente, après-vente, véhicules d’occasion, etc…) est un privilège pour bien apprécier le rôle de chacun et le développement de l’entreprise.

Ses fonctions

Mon activité principale consiste à tout mettre en œuvre pour améliorer la satisfaction de notre clientèle par le biais de moyens (process) mis en place en collaboration avec les responsables de chaque service et la direction.

Concrètement, Volkswagen nous impose une organisation, un mode de fonctionnement à respecter aussi bien lors de la vente de véhicules, que sur les prestations réalisées par l’après-vente, etc… Une partie de ces règles nous est imposée par le constructeur, mais aussi par le Groupe.

Ma priorité consiste à assurer la gestion et le suivi des réclamations de nos clients provenant des différents services, ventes ou après-vente, (orales, écrites, réseaux sociaux ou enquêtes de satisfaction). Apporter à ces clients les explications et/ou solutions nécessaires en vue de les satisfaire, de sauvegarder leur fidélisation et de faire progresser l’image de notre groupe.

La gestion de réclamations clients tout comme les résultats des appels et visites mystères réalisés par la marque,  nous permettent de prendre conscience de nos faiblesses, de les cibler et d’y remédier.

Son avenir

Mon poste évolue. Après avoir occupé cette fonction en même temps que celle de secrétaire commerciale et après-vente, j’assure depuis quelques mois la fonction de responsable qualité à plein temps. Une évolution inéluctable d’autant qu’avec l’arrivée des nouvelles technologies, l’électrique par exemple, les personnels à former et à suivre vont être de plus en plus nombreux. La responsable qualité et coordinatrice formation est là pour accompagner ce changement sans oublier que la satisfaction de notre clientèle reflète l’image de l’entreprise.

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